Психологические особенности ведения деловой дискуссии и публичного выступления. Технология ведения деловой дискуссии

Дискуссия – процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы). Выделяют этапы деловой дискуссии:

1. Вступление в контакт.
2. Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии).
3. Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников.
4. Выдвижение альтернативных вариантов.
5. Конфронтация участников.
6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства.
7. Установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы. Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройка сверху» – «снизу» – «на равных» (через позу, взгляд, темп речи, инициативу), например, выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом или отсутствие контакта глаз, медленная речь с паузами олицетворяют «доминирование сверху», и напротив, приниженная поза, постоянные движения глаз вверх-вниз, быстрый темп речи свойственны при позиции «подчинения снизу». Раскованность, мышечная освобожденность, синхронизация темпа речи, равенство ее громкости демонстрируют общение «на равных».

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (то есть представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию – необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего (посредника). Он должен:

1. сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему). Целью дискуссии может быть: 1) сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме; 2) поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; 3) выбор оптимальной альтернативы;
2. установить время дискуссии (20-30-40 минут или более);
3. заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему а виде некоторого противоречия);
4. добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;
5. организовать обмен мнениями (желающими или по порядку);
6. активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);
7. собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);
8. не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии);
9. уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;
10. помогать группе прийти к согласованному мнению.

И в конце – четкое подведение итогов, формулировка выводов, совокупности решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

При публичном выступлении могут возникать типичные затруднения:

1. нелогичность (непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументированность излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении поставленных целей);
2. проблема самовыражения (недостаточная эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния с внешними признаками);
3. эгоцентризм (не учитывается плюрализм мнений, неспособность понять иное, чужое мнение);
4. некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность в конкретных вопросах);
5. проблема контакта (трудности контакта с аудиторией, не удается расположить слушателей убеждением и т.п.);
6. проблема самоконтроля (трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т.п.);
7. проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора).

Рекомендации человеку, публично защищающему свое мнение: постарайтесь заранее продумать возможные вопросы оппонентов и предвидеть сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить вас. Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:

1. наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставите в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это);
2. ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопустимости недооценки важности обсуждаемого вопроса);
3. сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика (ответить лучше: «Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании»);
4. вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также вопросы несуразные и критика тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого дела (здесь важно не впадать в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось…»
5. вопросы – замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит (может помочь ответ: «По мере того как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»);
6. вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов (поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а, оценив степень провокационности вопроса, ответить заранее продуманной фразой).

Статья посвящена вопросам организации и ведению деловых дискуссий. В любой дискуссии велика роль ведущего. Для того чтобы дискуссия велась этично, культурно и необходимо знать типологию участников обсуждения.

• Привлекательный имидж как фактор, определяющий деловой успех

Общение является атрибутивным свойством человека, основным способом его жизнедеятельности в обществе. А для делового человека искусство общения представляет собой важнейшее профессиональное качество, так как коммуникация выступает главным средством реализации задач управления, бизнеса. Поэтому овладение искусством делового общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься .

Деловая дискуссия – это обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию .

Чтобы деловая дискуссия была плодотворной, председательствующий должен владеть некоторыми знаниями о технике организации и проведения деловых дискуссий. При ведении делового совещания следует исходить из того, что приходится иметь дело с разными характерными типами участников обсуждения . Ниже приведена характеристика особенностей, свойственных каждому такому типу, и даются советы относительно того, как с ними обходиться, и как их при необходимости нейтрализовать.

Блокировщик

Такой человек упрямо ни с кем не соглашается, приводит примеры из прошлого личного опыта, постоянно возвращается к вопросам, которые уже решены.

Чтобы нейтрализовать «блокировщика», напоминайте ему о цели и предмете обсуждения, тактично указывайте ему, что он уходит сам и уводит коллег в сторону.

Агрессор

Такой человек критикует всех подряд, демонстративно не соглашается с тем, что предлагается.

Чтобы нейтрализовать «агрессора», на любое его высказывание и опровержение задавайте ему вопрос о том, что в сложившейся ситуации предлагает он сам? Напоминайте ему, что излишняя критика лишает дискуссию конструктивности, гасит желание высказывать предложения и обсуждать их.

Прыгающий с темы на тему

Такой человек в ходе дискуссии постоянно меняет тему разговора.

Чтобы нейтрализовать «прыгающего с темы на тему», останавливайте его вопросами типа: «Разве мы закончили рассмотрение предыдущей проблемы?» Или: «Разве то, что вы говорите, относится к нашему сегодняшнему совещанию?» и т.п.

Удалившийся

Такой человек не хочет участвовать в общем обсуждении, бывает во время него молчалив и рассеян.

Чтобы активизировать «удалившегося», предлагайте ему высказываться и вносить свои предложения с помощью вопросов: «А что вы думаете относительно сказанного?», «Какие предложения есть у вас?» и т.п.

Доминирующий

Такой человек во время дискуссии пытается захватить власть и манипулировать присутствующими.

Чтобы нейтрализовать «доминирующего», спокойно и уверенно останавливайте его высказывания своим предложением: «Ваше мнение – это лишь одна из возможных альтернатив. Давайте послушаем и другие точки зрения».

Адвокат дьявола

Такой человек во время дискуссии специально задаёт «острые» вопросы, заведомо ведущие присутствующих в тупик, всеми способами блокируя совещание и стремясь к его провалу.

Чтобы нейтрализовать «адвоката дьявола», нужно либо вовремя оценивать его вопросы: «Ваш новый вопрос уводит нас от рассматриваемой проблемы» и т.п., либо акцентировать внимание на неоправданной полемичности и провокационности его заявлений, либо переадресовывать его вопрос ему же для ответа: «А сами вы, что думаете по этому вопросу?», «Мы бы хотели услышать ваш вариант ответа на ваш же вопрос» и т.п.

Ищущий признания

Такой человек во время дискуссии хвастает, много говорит, стремясь утвердить свой статус.

Чтобы нейтрализовать «ищущего признания», задавайте вопросы, показывающие, что его высказывания – это рассуждения о самом себе, а не о деле и сути обсуждаемой проблемы: «Можно ли использовать то, что вы нам сообщили, для решения обсуждаемого вопроса?» и т.п.

Повеса

Такой человек во время дискуссии тратит время собравшихся, «пуская пыль в глаза», рассказывает развлекательные истории, анекдоты.

Чтобы нейтрализовать «повесу», каждый раз задавайте ему один и тот же вопрос: «Соответствует ли ваше высказывание теме совещания?»

Во время дискуссии оппонента приходится критиковать. Однако использовать критику, даже конструктивную, следует очень осторожно и в ограниченных количествах. Поэтому для успешного использования критики целесообразно придерживаться ряда правил, которые выработаны многолетним практическим опытом проведения деловых дискуссий .

Правила, которые следует соблюдать критикующей стороне:

• В процессе критики следует непременно избегать проявлений раздражения, гнева, злости, пренебрежения по отношению к оппоненту. Не стоит напоминать ему о каких бы то ни было ошибках, совершённых им в прошлом. Свою неудовлетворённость от высказанного оппонентом мнения, точки зрения, предложения можно демонстрировать только тоном голоса, но не позой, жестами, мимикой.
• Критиковать лучше всего с глазу на глаз, поскольку присутствие посторонних не только ослабляет восприятие критики, но и усиливает защитную реакцию. Совершенно недопустимо критиковать оппонента «за спиной», когда он не имеет возможности вам возразить.
• Разговор следует вести без эмоций, в спокойном тоне и так, чтобы у собеседника не возникло ощущения безысходности.
• Нельзя требовать от оппонента немедленного открытого признания собственных ошибок: вполне достаточно того, что он внимательно выслушал ваше критическое замечание.
• Любую критику эффективнее всего начинать с самокритики.
• Никогда не стоит извиняться за критику, ибо это не столько признак вежливости, сколько признак неуверенности в своей правоте.

Правила, которые следует соблюдать критикуемой стороне:

• Не считайте, что критикующий вас оппонент настроен к вам враждебно и желает вам только зла.
• Сохраняйте спокойствие, скрывая своё плохое настроение, проявляя внимание к тому, что говорит критикующий вас оппонент.
• Не отшучивайтесь, не пытайтесь менять тему разговора.
• Если критическое замечание высказано в виде шутки, намёка, следует уточнить, что именно критикующий имел в виду, а не домысливать это за него и приписывать ему то, что он в виду может быть и не имел.
• Дайте критикующему вас оппоненту понять, что критика вами воспринята, и все замечания будут внимательно изучены и по возможности учтены .

В практике проведения деловых дискуссий очень часто возникают непредвиденные ситуации, которые могут оказать весьма существенное (причём – отрицательное) влияние на их итоги. Непредвиденные ситуации в деловых дискуссиях могут возникать, как вследствие целенаправленных попыток оппонентов помешать принятию запланированных решений, так и в результате их неуравновешенности, чрезмерной эмоциональности. Для преодоления сложных ситуаций рекомендуется действовать следующим образом:

• Всё время сохраняйте спокойствие.
• Фиксируйте высказанные мнения без немедленного их комментирования. Поспешные комментарии, как правило, способны только усугубить ситуацию.
• Попытайтесь дать участникам расслабиться с помощью горячих или прохладительных напитков, разрешив курить или даже объявив перерыв. Цель перерыва – предоставить сторонам время на размышление, а также на приведение в порядок чувств и мыслей, восстановление спокойствия и преодоление излишней эмоциональности.
• Дайте участникам как можно больше времени, чтобы успокоиться, так как в этом случае повышается вероятность, что дискуссия всё-таки войдёт в нужное русло.
• Если возможно, добивайтесь отсрочки решения, чтобы провести более подробное изучение спорного вопроса.
• Вынося решение под давлением, следует принимать только решения, носящие временный характер.
• Если принятое решение носит временный характер, то одновременно должна быть определена дата принятия окончательного решения .

В заключение отметим, что овладение деликатной манерой общения требует специальных знаний по этикету вообще и управленческому – конкретно. Но главное состоит в практическом умении быть деликатным. Возрастание нравственного фактора в бизнесе и управлении – закономерность цивилизованной экономики, о чем убедительно свидетельствует опыт развитых стран мирового сообщества .

Список литературы

1. Игебаева Ф.А. Коммуникативная компетентность как важнейшее профессиональное качество современного специалиста // Современное государство: проблемы социально-экономического развития. Сб. статей II Международной научно-практической конференции. – Саратов. Изд-во ЦПМ «Академия бизнеса», 2013. – С.122 – 124.
2. Овладение речевой культурой – залог успеха делового человека. // В сборнике: Психология и педагогика современного образования в России. II Международная научно-практическая конференция. Сборник статей. 2007. – С.194 –196.
3. Игебаева Ф.А. Межличностное общение и коммуникации: практикум. – Уфа: «Башкирский ГАУ», 2013. – 144 с.
4. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. Москва, Наука, 1996. – 326с.
5. Кузнецов И. Н. Деловое общение. Деловой этикет [Текст]: учебное пособие для студентов вузов / И. Н. Кузнецов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 431 с.
6. Чернышева Л.И. Деловое общение [Электронный ресурс]: учеб. пособие для студентов вузов. – ЮНИТИ-ДАНА, 2012 – 415с.
7. Игебаева Ф.А. Культура делового общения и особенности ее проявления в деятельности менеджера // Проблемы и перспективы социально-экономического развития современной России. Сборник статей II Всероссийской научно-практической конференции. – Саратов: Изд-во «КУБиК», 2010. С. 92 – 95.

Дискуссия -- процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы). Выделяют этапы деловой дискуссии:

• 1) вступление в контакт;
• 2) постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);
• 3) уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;
• 4) выдвижение альтернативных вариантов;
• 5) конфронтация участников;
• 6) обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;
• 7) установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы. Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройка сверху» -- «снизу» -- «на равных» (через позу, взгляд, темп речи, инициативу). Например, выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом или отсутствие контакта глаз, медленная речь с паузами олицетворяют «доминирование сверху», и, напротив, приниженная поза, постоянные движения глаз вверх-вниз, быстрый темп речи свойственны при позиции «подчинения снизу». Раскованность, мышечная освобожденность, синхронизация темпа речи, равенство ее громкости демонстрируют общение «на равных».

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (т. е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию -- необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего. Он должен:

1 -- сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему).

Целью дискуссии может быть: 1) сбор и упорядочивание информации но обсуждаемой проблеме; 2) поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; 3) выбор оптимальной альтернативы.

• 2 -- установить время дискуссии (20--30--40 минут или более);
• 3 -- заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия);
• 4 -- добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;
• 5 -- организовать обмен мнениями (желающим или по кругу);
• 6 -- активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);
• 7 -- собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);
• 8 -- не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии);
• 9 -- уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;
• 10 -- помогать группе прийти к согласованному мнению;
• 11 -- в конце -- четкое подведение итогов, формулировка выводов, спектра решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами; следует подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

При публичном выступлении могут возникать типичные затруднения:

• 1 -- нелогичность (непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументированность излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении поставленных целей);
• 2 -- проблема самовыражения (недостаточная эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния и внешних признаков);
• 3 -- эгоцентризм (не учитывается плюрализм мнений; неспособность понять иное, чужое мнение);
• 4 -- некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность в конкретных вопросах);
• 5 -- проблема контакта (трудности контакта с аудиторией, не удается расположить слушателей убеждением и т. п.);
• 6 -- проблема самоконтроля (трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т. п.);
• 7 -- проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора).

Рекомендация человеку, публично защищающему свое мнение, -- лично вести дискуссию в том случае, если вы заранее продумаете возможные вопросы оппонентов и постараетесь предвидеть сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить вас. Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:

• 1) наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставишь в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это);
• 2) ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопустимости недооценки важности обсуждаемого вопроса);
• 3) сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика (лучше ответить: «Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании»);
• 4) вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также вопросы несуразные и критика тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого дела (здесь важно не впадать в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось...»);
• 5) вопросы-замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит (может помочь ответ: «По мере того как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»);
• 6) вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов (поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а оценив степень провокационное™ вопроса, ответить заранее продуманной фразой).

Правила, которые помогут вам убедить собеседника

Первое правило (правило Гомера)

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные -- средние -- один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение.

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей: 1) сильные, 2) слабые и 3) несостоятельные. Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.

1. Сильные аргументы

Они не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это прежде всего:

• -- точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них;
• -- законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;
• -- экспериментально проверенные выводы;
• -- заключения экспертов;
• -- цитаты из публичных заявлений, книг признанных в данной сфере авторитетов;
• -- показания свидетелей и очевидцев событий;
• -- статистическая информация, если сбор ее, обработка и обобщение сделаны профессионалами-статистиками.
• 2. Слабые аргументы

Они вызывают сомнения оппонентов, клиентов, сотрудников. К таким аргументам относятся:

• -- умозаключения, основанные на двух или более отдельных фактах, связь между которыми неясна без третьего;
• -- уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм -- прием для разрушения логики мышления, применяется чаще всего в юморе. Например: «Вода? Я пил ее однажды. Она не утоляет жажды»);
• -- ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные слушателям;
• -- аналогии и непоказательные примеры;
• -- доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием;
• -- тенденциозно подобранные отступления, афоризмы, изречения;
• -- доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений;
• -- выводы из неполных статистических данных. 3. Несостоятельные аргументы

Они позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. Ими бывают:

• -- суждения на основе подтасованных фактов;
• -- ссылки на сомнительные, непроверенные источники;
• -- потерявшие силу решения;
• -- домыслы, догадки, предположения, измышления;
• -- доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;
• -- выводы, сделанные из фиктивных документов;
• -- выдаваемые авансом посулы и обещания;
• -- ложные заявления и показания;
• -- подлог и фальсификация того, о чем говорится. Итак, вот рекомендации, которые помогут сделать речь убедительнее:
  • 1. В ходе аргументации используйте только те доводы, которые вы и оппонент понимаете одинаково.
  • 2. Если довод не принимается, найдите причину этого и далее в разговоре на нем не настаивайте.
  • 3. Не преуменьшайте значимость сильных доводов противника, лучше, наоборот, подчеркните их важность и свое правильное понимание.
  • 4. Свои аргументы, не связанные с тем, что говорил противник или партнер, приводите после того, как вы ответили на его доводы.
  • 5. Точнее соизмеряйте темп аргументации с особенностями темперамента партнера.
  • 6. Излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно.
  • 7. Приведите один-два ярких аргумента и, если достигнут желаемый эффект, ограничьтесь этим.

Законы аргументации и убеждения

1. Закон встраивания (внедрения)

Аргументы следует встраивать в логику рассуждений партнера, а не вбивать (ломая ее), не излагать их параллельно.

2. Закон общности языка мышления

Если хотите, чтобы вас слышали, говорите на языке основных информационных и репрезентативных систем оппонента.

3. Закон минимализации аргументов

Помните об ограниченности человеческого восприятия (пять-семь аргументов), поэтому ограничивайте число аргументов. Лучше, если их будет не более трех-четырех.

• 4. Закон объективности и доказательности. Используйте в качестве аргументов только те, что принимает ваш оппонент. Не путайте факты и мнения.
• 5. Закон диалектичности (единства противоположностей)

Говорите не только о плюсах своих доказательств или предположений, но и о минусах. Этим вы придаете своим аргументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легковесности и обезоруживает оппонента.

• 6. Закон демонстрации равенства и уважения Подавайте аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помните, что «друга» убедить легче, чем «врага».
• 7. Закон авторитета

8. Закон рефрейминга

Не отвергайте доводы партнера, а, признавая их правомерность, переоценивайте их силу и значимость. Усиливайте значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшайте значимость выгод, ожидаемых партнером.

9. Закон постепенности

Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами.

10. Закон обратной связи

Подавайте обратную связь в виде оценки состояния оппонента, описания своего эмоционального состояния. Принимайте на себя персональную ответственность за недоразумение и непонимание.

11. Закон этичности

В процессе аргументации не допускайте неэтичное поведение (агрессия, обман, высокомерие, манипуляции и т. д.), не задевайте «больные места» оппонента.

Приведем девять диагнозов и рецептов поведения на совещании и собрании, на переговорах и беседах с партнерами.

Диагноз 1. Оппонент раздувает проблему, выводит ее за границы дискуссии (разговора, спора), «размазывая» проблему, и умертвляет в зародыше новое.

Рецепт. Напомните о рамках дискуссии, о ее цели. Попросите еще раз уточнить его антитезис и верните разговор в прежнее русло.

Диагноз 2. Он охватывает мелочи (второстепенные факты), не затрагивая основного тезиса. Рецепт. Спросите, не забыл ли он цель разговора, свою собственную цель. Верните его к спорной проблеме.

Диагноз 3. Оппонент пытается перехватить инициативу в выборе темы разговора: а) подменяет принципиальные вопросы мелочами, б) выдвигает тезисы не по существу проблемы, в) предлагает контрпроблему, игнорирует ваши аргументы.

Рецепт. Предусмотрите заранее возражения соперника, изучите их мотивы, позиции для того, чтобы: а) указать собеседнику на его уход от спорного вопроса, б) спросить его, какую мысль он доказывал, в) попросить высказать отношение к твоей аргументации.

Диагноз 4. Противник допускает намеки, компрометирующие вас. Тем самым он ставит под сомнение вашу мысль или предложение. Его цели: а) перенести критику на вас, на вашу личность, б) приписать вам явно нелепые высказывания.

Рецепт. Не исключайте комплиментов в адрес соперника, выигрывайте доброжелательностью, демонстрируйте свою объективность. Для этого: а) скажите, что умная мысль может светиться и в темной комнате, б) не пытайтесь оправдаться, в) не проявляйте резких эмоций, г) не поддавайтесь на провокацию.

Диагноз 5. Он намеренно уводит вас к ложным выводам, подтасовывает факты для того, чтобы впоследствии уличить вас в безграмотности и дилетантстве.

Рецепт. Прекратите обмен мнениями, похвалите собеседника за глубину анализа и попросите его сделать обобщающий вывод.

Диагноз 6. Оппонент скрывает резко отрицательное отношение к вашей позиции или к вам под маской доброжелательности.

Рецепт. Остроумно сорвите его маску, напомните факт подобной «доброжелательности» прежде и его результат, раскройте его замысел всем присутствующим.

Диагноз 7. Он уличает вас в некомпетентности, играет на ваших ошибках и недоработках, игнорирует факты «за» и «против», тенденциозно толкует ваши слова.

Рецепт. Не проявляйте излишней деликатности. Спросите, о чем конкретно идет речь, ради чего. Попросите высказать его соображения, как выйти из затруднения.

Диагноз 8. Противник постоянно меняет позицию, крутит вокруг да около, пытается найти что-то третье.

Рецепт. Не настаивайте на признании, согласии и поддержке вашего предложения. Он -- чья-то марионетка. Сверните разговор, который все равно ни к чему не приведет.

Диагноз 9. Вас грубо одергивают во время разговора (вашей речи, ваших рассуждений).

Рецепт. Не давайте волю своим чувствам. Это -- попытка соперника вывести вас из равновесия. По возможности будьте сатиричны, ироничны, саркастичны по отношению к нему, попробуйте спародировать его поведение (разыграйте пародию).

Второе правило (правило Сократа)

Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». 2400 лет существует это правило и проверено на практике (оказывается, когда человек говорит слово «да», в его кровь поступают эндорфины («гормоны удовольствия»), а получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник настраивается благожелательно и ему психологически легче сказать «да», чем «нет»).

Третье правило (правило Паскаля)

Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохранить достоинство. «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции». (Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.)

Четвертое правило

Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, авторитетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его аргументов.

Пятое правило

Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков неуверенности, излишних извинений (фразы: «Извините, если я помешал», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...» снижают статус).

Шестое правило

Не принижайте статус собеседника, ибо любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику вызывает негативную реакцию.

Седьмое правило

К аргументам приятного нам собеседника мы относимся благосклонно, к аргументам неприятного -- с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешностью и т. д.

Восьмое правило

Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с оппонентом.

Девятое правило

Проявите эмпатию, постарайтесь понять эмоциональное состояние другого человека, представить ход его мыслей, поставить себя на его место, сопереживать ему.

Десятое правило

Будьте хорошим слушателем, чтобы понять ход мыслей собеседника.

Одиннадцатое правило

Проверяйте, правильно ли вы понимаете собеседника.

Двенадцатое правило

Избегайте слов, действий, могущих привести к конфликту.

Тринадцатое правило

Следите за мимикой, жестами, позами -- своими и собеседника.

Для повышения эффективности взаимодействия и понимания собеседников важно уметь своевременно заметить и учесть сигналы тела для типичных ситуаций и переговоров:

1. Вовлеченность, интерес.

Основное правило: чем больше тело «раскрывается» и чем больше голова и туловище партнера наклоняются к вам, тем более он вовлечен, и наоборот.

Усиливающееся внимание к партнеру и душевная активность в этом направлении: движение вперед головы и верхней части тела, т. е. наклон к партнеру, полностью выпрямленная голова, прямой взгляд при полностью обращенном к партнеру лице, увеличивающийся темп движений, так сказать, «активная» посадка на краешке стула, внезапное прерывание какой-либо ритмической игры рук, ног или ступней, открытая жестикуляция рук и кистей (усмешка), ускоряющаяся речь и жестикуляция рук и кистей.

Более или менее некритическое отношение, полное согласие, доверительность, признание другого: расслабленная посадка головы, часто с наклоном назад, наклон головы вбок (посадка нога на ногу), широкая, удобная поза, спокойный, твердый, открытый и прямой взгляд в глаза партнера, открытая, свободная улыбка, на несколько мгновений закрываемые глаза, при этом чуть обозначенный кивок головой.

Наступившая готовность к активным действиям, воля к душевной работе: резкое вскидывание головы, ранее сравнительно расслабленное тело приобретает отчетливые признаки напряжения, например, верхняя часть туловища переходит из удобно откинутой на спинку кресла позиции в свободную, прямую посадку.

2. Отвлечение из-за убывающего интереса.

Основное правило: чем больше партнер «закрывает» или «скрывает» части своего тела, чем более он отклоняется назад или отворачивается, тем сильнее отвлечение, если не отказ или защита!

Бесцельное, пассивное состояние: движение назад, отклонение верхней части тела, а также головы, «закрытая» поза рук и кистей, замедленный темп движений, смена активного участия в разговоре какой-либо ритмической игрой рук, ног, ступней, то же -- в демонстративно-ленивой позе, например, партнер барабанит пальцами по столу, наклон набок головы и (или) верхней части тела, неясное, расплывчатое подчеркивание слов или акцентирование; замедляющаяся скорость речи и жестикуляция.

3. Внутреннее беспокойство, неуверенность, сомнение, недоверие.

Внутреннее беспокойство, наступившая нервозность, нервное напряжение: продолжающиеся ритмические движения пальцев, ног, ступней или рук, часто с очень малой амплитудой (тогда беспокойство и напряжение еще негативного рода), ритмически нарушенные движения повторяющегося характера (ерзанье по сиденью взад-вперед, неравномерное постукивание пальцем, вращение сигаретной пачки и т. п., прищуривание).

4. Задумчивость, раздумья, обстоятельные размышления.

Взгляд вдаль при известной расслабленности, руки, заложенные за спину, медленное потирание лба стирающим движением, приоткрытые пальцы касаются рта, при этом взгляд в неопределенное пространство, закрытые на несколько мгновений глаза, язык проводится вдоль края губ, малоподвижная, но относительно богатая мимика при неактивной установке.

5. Усиливающееся отвлечение, отвращение, защита активного или пассивного рода.

Общее: отворачивание лица от партнера, отклонение тела назад, при этом -- вытягивание рук ладонями вперед.

Удивление, нежелание, возбуждение, гнев, ярость: более или менее сильное напряжение, сильные удары ладонью или костяшками пальцев по столу, вертикальные складки на лбу, оскаливание зубов, «гримаса протеста, ошеломления», стискивание челюстей, неуместные сильные и монотонные движения, покраснения, повышение громкости голоса.

Решительность, готовность к борьбе, агрессивность: сильное напряжение (стоя -- приподнимание вверх, сидя -- в напряженной готовности вскочить), руки резко и напряженно засовываются в карманы с последующей напряженностью в плечевом поясе, кисти рук сжимаются в кулаки, вертикальные складки на лбу, взгляд исподлобья, твердый взгляд на партнера, подчеркнуто закрытый или сжатый рот.

Люди, которые ходят быстро, размахивая руками, имеют ясную цель и готовы немедленно ее реализовать, а те, кто обычно держат руки в карманах, даже в теплую погоду, скорее всего критичны и самокритичны. Люди, находящиеся в угнетенном состоянии, тоже часто ходят, держа руки в карманах, волоча ноги и редко глядя вверх или в том направлении, куда они идут.

Люди, занятые решением каких-либо проблем, часто ходят в медитативной позе: голова опущена, руки сцеплены за спиной.

Самодовольных, склонных к помпезности людей можно узнать по походке: подбородок задран, руки двигаются подчеркнуто интенсивно, ноги словно деревянные. Походка словно рассчитана на то, чтобы произвести впечатление.

Практикум

Тест «Ведущая репрезентативная системам

У каждого человека есть своя ведущая репрезентативная система, с помощью которой он получает наибольшее количество информации, ориентируется в окружающем мире, проявляет свое отношение к происходящему в мыслях, словах, чувствах, поступках. Общение происходит успешно, если собеседники могут согласовать свои репрезентативные системы, вести общение на «одном языке». Этот тест позволяет более четко определить, какая репрезентативная система является для вас ведущей.

Инструкция. Для каждого из утверждений поставьте определенный ранг, например, цифру -- ранг I перед предложением, которое, как вы считаете, лучше всего описывает вас (больше всего вам подходит), затем ранг II -- перед предложением, которое подходит вам более всего после первого, и так до четырех.

1. Я скорее всего скажу:

I -- важные решения -- это дело моих чувств,

II -- важные решения зависят от моего настроения,

III -- важные решения зависят от моей точки зрения,

IV -- важные решения -- это дело логики и ума.

2. Тот скорее окажет влияние на меня:

II -- кто хорошо выглядит,

III -- кто говорит разумные мысли,

IV -- кто оставляет у меня хорошие чувства.

• 3. Если я хочу узнать, как вы поживаете:
• 1-я посмотрю на вашу внешность, II -- я проверю, что вы чувствуете,
• 1. 111

IV -- я обращу внимание на то, что вы говорите. 4. Для меня легко:

I -- модулировать полноту звуков в стереосистеме,

II -- сделать выводы по поводу значимых проблем в интересующем меня вопросе,

III -- выбрать суперкомфортабельную мебель,

IV -- найти богатые комбинации красок.

5. I -- Мне очень легко понять смысл новых фактов и данных.

II -- Мои уши всегда настроены на звуки в окружающей действительности.

III -- Я хорошо чувствую одежду, облегающую мое тело.

IV -- Когда я смотрю на комнату, я описываю ее в ярких красках.

6. Если люди хотят узнать, как я поживаю:

I -- им следует узнать о моих чувствах,

II -- им следует посмотреть, как я одет,

III -- им следует послушать, что я говорю,

IV -- им следует прислушаться к интонациям моего голоса.

7. Я предпочитаю:

I -- услышать факты, о которых вы знаете,

II -- увидеть картины, которые вы нарисовали,

III -- узнать о ваших чувствах,

8. I -- Когда я вижу что-то, я верю этому.

II -- Когда я слышу факты, я верю им.

III -- Я верю, когда чувствую что-то.

IV -- В зависимости от того, что я слышу, я верю этому или нет.

9. I -- Обычно я хорошо чувствую настроения членов своей семьи.

II -- Я могу нарисовать лица, одежду, маленькие видимые детали, касающиеся моей семьи.

III -- Я знаю, что именно думают члены моей семьи по поводу наиболее важных вопросов.

10. 1-Я учусь понимать какие-то вещи. II -- Я учусь делать какие-то вещи.

III -- Я учусь слушать новое.

IV -- Я учусь видеть новые возможности.

11. Когда я думаю о принятии важного решения, я скорее:

I -- приду к выводу, что важные решения принимаются с помощью чувств,

II -- в зависимости от моего настроения,

III -- приму те, которые я вижу наиболее отчетливо,

IV -- приму их с помощью логики и разума.

12. I -- Мне легко вспомнить, как звучит голос моего друга.

II -- Мне легко вспомнить, как выглядит мой друг.

III -- Хорошая мысль -- вспомнить, что говорил мой друг.

IV -- Мне легко вспомнить, как я чувствую своего друга.

ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ

А -- аудиальная репрезентативная система; В -- визуальная репрезентативная система; К -- кинестетическая репрезентативная система; Д -- «думающий, анализирующий, логический компьютерный тип».

Та репрезентативная система, которая наберет наименьшую сумму рангов, будет являться наиболее важной, ведущей системой для человека. Та репрезентативная система, которая наберет наибольшую сумму рангов (часто была на 3-м, 4-м месте по значимости), является слабо выраженной и мало значимой для человека.

Определение системы модальностей собеседника

• 1. Разбейтесь на пары. Модальность ведущей системы, отвечающей за извлечение информации, можно определить, задавая вопросы собеседнику:
  • а) визуальной направленности (например, «Какого цвета глаза у вашей мамы?», «Какой формы буквы на вывеске вашего учреждения?» и т. п.);
  • б) аудиальной направленности (например, «Если хлопнуть дверьми в вашей квартире, какая из них хлопнет громче?»; «Постарайтесь услышать, как кто-то из очень близких вам людей произносит ваше имя особо волнующим голосом» и т. п.);
  • в) кинестетической направленности (например, «Помните ли вы ощущение от воды на коже, когда принимаете душ? Какое ощущение вы испытываете, когда гладите кошку, собаку?»).
• 2. Задайте вопрос собеседнику: «Какое событие в вашей жизни вы считаете самым интересным или лучшим?». Пока собеседник будет отвечать на ваш вопрос, наблюдайте за движением его глаз и определите его «любимую» репрезентативную систему: глаза подняты вверх или расфокусированы -- это глаза человека с визуальной репрезентативной системой; опущенные вправо и вниз -- кинестетик, глаза на средней линии слева или справа или опущены вниз-влево -- глаза человека с аудиальной репрезентативной системой.

Модальность репрезентативной системы, отвечающей за предоставление полученной информации сознанию человека, можно определить по употребляемым в речи словам. Слова могут быть на уровне зрительного представления (видеть, яркий, ясный, туманный, отчетливо, расплывчато, мелькать, перспектива и т. п.), слухового восприятия (слушать, звучать, громкий, настраивать, согласовывать, скрипеть, оглушить) или чувственного ощущения, кинестетической направленности (чувствовать, притрагиваться, теплый, гладкий, жесткий, хватать и др.).

Модальность референтной системы, которая отвечает за сверку полученного результата с искомым, можно также определить по движению глаз. В стратегии мыслительного процесса собеседника происходит последовательное подключением сначала ведущей, затем репрезентативной системы, в заключение -- 2-й референтной системы. «Подстроившись на волну» одинаковых модальностей с вашим собеседником, легче достичь необходимого уровня взаимопонимания с ним. Вступите в общение сами, переводя свой способ восприятия на язык собеседника.

Задание «Сенсорная острота»

Выберите себе партнера, которого менее всего знаете. Вначале задайте ему вопросы, на которые -- вы знаете -- последует ответ «да», и наблюдайте за бессознательными различиями в лице и позе, пока партнер думает, как ответить. Затем задайте ему вопросы, на которые -- вы знаете -- человек ответит «нет», и понаблюдайте за изменениями в дыхании, в лице, в нижней губе, когда человек отвечает «нет». Продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не почувствуете, что различаете разницу в лице, дыхании, позе человека при ответе «да» и ответе «нет». Когда вы будете уверены, что знаете, как будет отвечать человек, например: «У вас были длинные волосы, когда вам было 14 лет? Ваша мать старше вашего отца?» -- попробуйте угадать его ответ по невербальным проявлениям, прежде чем он выскажет свой ответ вслух. Если вы потратите неделю на такие упражнения с разными людьми, вы обнаружите, что узнаете ответ человека, прежде чем он его произнесет.

Задание «Сенсорная чувствительность»

Разбиться по парам. 1-й член пары должен подумать о своем знакомом, который ему нравится очень (говорить ничего не надо, пусть думает). 2-й член пары наблюдает за изменениями выражения лица, позы, тонуса мышц, дыхания у 1-го члена. Затем 1-й должен подумать о неприятном знакомом. 2-й член пары наблюдает за изменениями в его облике. 3--4 раза поочередно повторить: думать о приятном и о неприятном знакомом. Затем 2-й член пары задает несколько сравнительных вопросов: «Какой из этих людей выше? полнее? живет ближе к вам? У какого из них волосы темнее? У кого приятнее голос?» 2-й член пары наблюдает за изменениями в облике 1-го и пытается определить, приятный или неприятный человек моложе, выше и т. п., и говорит о своем «диагнозе», а 1-й член указывает, верно или неверно «угадали» его мысленный ответ. Затем меняются ролями и повторяют упражнение.

Задание «Пристройка дыханием»

Разбиться по парам. 2-й член пары должен пытаться повторить позу и начать дышать в ритме дыхания 1-го члена, отслеживая ритм дыхания по плечам, грудной клетке партнера. Через 2--3 минуты после «пристройки дыханием» 2-й член попытается незаметно замедлить свое дыхание, наблюдая за тем, начнет ли вслед за этим замедляться дыхание партнера. Если партнер «не последовал» за ним, 2-й член вновь «пристраивается» к дыханию партнера.

Тест «Умеете ли вы слушать?»

Отметьте ситуации, вызывающие у вас неудовлетворение, досаду или раздражение при беседе с любым человеком, будь то ваш товарищ, сослуживец, начальник или случайный собеседник.

• 1. Собеседник не дает мне высказаться, постоянно прерывает меня во время беседы.
• 2. Собеседник никогда не смотрит на меня во время разговора.
• 3. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага занимают его больше, чем мои слова.
• 4. Собеседник никогда не улыбается.
• 5. Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.
• 6. Собеседник старается опровергнуть меня.
• 7. Собеседник вкладывает в мои слова другое содержание.
• 8. На мои вопросы собеседник выставляет контрвопросы.
• 9. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.
• 0. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь затем, чтобы согласиться.
• 11. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет сигаретой, протирает стекла очков и т. д., и я твердо уверен, что он при этом невнимателен.
• 12. Собеседник делает выводы за меня.
• 13. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.
• 14. Собеседник смотрит на меня внимательно, не мигая.
• 15. Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.
• 16. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.
• 17. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.
• 18. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.
• 19. Собеседник часто смотрит на часы во время разговора.
• 20. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказывание завершается вопросом: «Вы тоже так думаете?» или «Вы не согласны?».

Подведем итоги. Итак, количество ситуаций, вызывающих у вас досаду и раздражение, составляет:

• 14--20-- вы плохой собеседник и вам необходимо кропотливо работать над собой и учиться слушать.
• 8--14-- вам присущи некоторые недостатки, вы критически относитесь к высказываниям, но вам еще не достает некоторых достоинств хорошего собеседника, избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимание на манере говорить, не притворяйтесь, ищите скрытый смысл сказанного, не монополизируйте разговор.
• 2--8 -- вы хороший собеседник. Но иногда отказываете партнеру в полном понимании. Повторяйте вежливо его высказывания, дайте время высказать свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи и можете быть уверены, что общаться с вами будет еще приятнее.
• 0--2 -- вы отличный собеседник. Вы умеете слушать. Ваш стиль общения может стать примером для окружающих.

Контрольные вопросы

• 1. Что такое коммуникационный процесс и каковы его основные функции?
• 2. Каковы основные этапы обмена информацией в фирменной среде?
• 3. Каковы основные причины плохой коммуникации?
• 4. Назовите основные виды общения.
• 5. Охарактеризуйте вербальные и невербальные средства общения.
• 6. Что такое синтоническая модель общения?
• 7. Как руководителю правильно взаимодействовать с сотрудниками фирмы?
• 8. Каковы виды и техника слушания?
• 9. Охарактеризуйте основные критерии для классификации типов деловых собеседников.
• 10. Что такое трансактный анализ общения?
• 11. Как защитить себя от манипуляций в процессе общения?
• 12. Какова структура деловой беседы?
• 13. Как правильно провести переговоры и организовать деловую дискуссию?
• 14. Как подготовиться к публичному выступлению?

Психология делового общения

2.4 Деловая дискуссия

Деловая дискуссия - это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Почти каждое предприятие или фирма обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп или комиссий. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от трех до восьми-десяти человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное средство - диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении.

Приглашенные для дискуссии специалисты сидят полукругом, лицом к аудитории, а ведущий - в центре. Такая организация пространственной среды позволяет каждому участнику групповой дискуссии видеть и слышать друг друга как можно лучше.

Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. В литературе по коммуникации нет единого понимания термина "спор", однако большинство специалистов квалифицируют его как процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой - что она ошибочна.

В.И. Курбатов в книге "Стратегия делового успеха", считает, что особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов. Спору как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики:

1) спор предполагает наличие, по крайней мере, двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого - оппонентом;

2) участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом;

3) предметом спора является положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом;

4) различие позиций сторон делает спор обсуждением на уровне явления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор - достаточно поверхностное обсуждение спорного положения;

5) позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер;

6) процедура обмена мнениями в соответствии с взаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в борьбе мнений;

7) борьба мнений в споре нередко достигает высшей формы - конфликта или борьбы мнений, когда каждая из сторон настаивает на истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Каждый довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения;

8) предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бывает четко определенным. Его размытость также обусловлена тем, что речь в споре идет не о сущности, а о поверхностных характеристиках предмета;

9) спор как вид деловой коммуникации не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях.

Бессознательная (неосознаваемая) мотивация

Понимание влечений как свойств, близких к инстинктам, проявляющееся у разных авторов в той или иной степени, очевидно, не случайно. Над влечениями постоянно «витает дух» невольности, плохой осознаваемости. Как писал А.С...

Взаимодействие, как основа эффективного делового общения

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения...

Влияние личностных качеств деловой женщины на успешность ее деятельности

В последнее время стал модным постоянно напоминать женщине о её естественном предназначении, - быть хранительницей очага, организатором домашнего хозяйства, воспитателем детей. Женщина слушает (да, звучит хорошо!)...

Групповая дискуссия – один из основных тренинговых методов

Интерес психологов к феномену дискуссии берет начало с 30-хгодов. Сначала Ж.Пиаже в своих работах обратил внимание на дискуссию. Он указывал...

Игровые методы в терапии

Деловая игра чаще всего применяется для решения организационно-производственных задач как непосредственно на предприятиях и в учреждениях, так и при подготовке и переподготовке руководящих и инженерных кадров ...

Каузальный подход в экспериментальной психологии

Среди современных ученых ведется обсуждение типов каузального анализа. Так, французский ученый Р.Том говорит о двух типах: первый состоит в объяснении явлений действующей причиной, второй, математический...

Национальные стили ведения переговоров. Описание английского, российского, американского и других стилей

Понятие, цели и задачи социальной психологии

В истории советской социальной психологии можно выделить два этапа этой дискуссии: 20-е гг. и конец 50-х - начало 60-х гг. Оба эти этапа имеют не только исторический интерес...

Предмет и задачи социальной психологии

В истории советской социальной психологии можно выделить два этапа этой дискуссии. Оба эти этапа имеют не только исторический интерес...

Психокоррекция стрессовых состояний

стресс групповая дискуссия Кто лучше справляется со стрессом - мужчина или женщина? Попробуем ответить на эти вопросы. Как только собирается чисто женская компания, наступает момент, когда разговор, видимо исчерпав все другие интересные темы...

Психологические аспекты делового общения

Деловая беседа - это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению...

Психология делового общения

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить...

Психолого-социальные аспекты сопровождения персонала военно-медицинского профиля

В последнее время социально-психологический тренинг применяется в различных областях человеческой практики, в том числе в работе с профессионалами. Это объясняется тем...

Социальная психология - прошлое, настоящее и будущее

В истории советской социальной психологии можно выделить два эта-па этой дискуссии: 20-е гг. и конец 50-х -- начало 60-х гг. Оба эти этапа имеют не только исторический интерес...

Управление процессом принятия группового решения

Наиболее исследована роль групповой дискуссии, предшествующей принятию группового решения. На экспериментальном уровне эта проблема, как и другие вопросы групповой динамики, была изучена Левиным...

Дискуссия - процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений по сути решаемой проблемы).

Выделяется ряд этапов деловой дискуссии:

1. Вступление в контакт.
2. Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии).
3. Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников.
4. Выдвижение альтернативных вариантов.
5. Конфронтация участников.
6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства.
7. Установление согласия благодаря выбору наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не поднимаясь к уровню совместного решения проблемы.

Есть самые разные способы установить контакт. Это «пристраивание сверху», «снизу», «на равных» (посредством позы, взгляда, темпа речи, инициативы). Например, прямая осанка, подбородок поднят так, что его линия оказывается параллельной линии пола, жесткий немигающий взгляд или вообще отсутствие контакта во взоре, медленная речь с паузами - все это олицетворяет «доминирование сверху». Приниженность, постоянные движения глаз вверх и вниз, быстрый темп речи - знаки позиции «подчинения снизу». Раскованность, мышечное раскрепощение, синхронизация темпа речи, равенство ее громкости демонстрируют общение «на равных».

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение к нему участников. Способность понимать предметные позиции партнеров (т. е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную - непреложное условие для успеха делового общения. В дискуссии значительна роль ведущего.

Он должен:

1. Сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему).
2. Установить время дискуссии (20, 30, 40 минут или более).
3. Заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия).
4. Добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы.
5. Организовать обмен мнениями (желающими или по кругу).
6. Активизировать пассивных участников (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь).
7. Собрать максимум предложений относительно решения обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников).
8. Не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии).
9. Уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников.
10. Помогать группе прийти к согласованному мнению.
11. Подвести четкие итоги, сформулировать выводы, спектр решений, сопоставить цели дискуссии с полученными результатами, определить вклад каждого в общий итог, вынести благодарности участникам.

Целью дискуссии может быть:

• сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме;
• поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование;
• выбор оптимальной альтернативы.

При публичном выступлении могут возникать типичные затруднения :

• нелогичность (непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументация излагаемого материала, отсутствие ясности и точности в достижении поставленных целей);
• проблема самовыражения (недостаточная эмоциональность, «зажатость», монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния внешним признакам);
• эгоцентризм (не учитывается плюрализм мнений, неспособность понять иное, чужое мнение);
• некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность в конкретных вопросах);
• проблема контакта (трудности контакта с аудиторией, не удается добиться расположения слушателей и т. п.);
• проблема самоконтроля (трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т. п.);
• проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачное прекращение разговора).

Человеку, публично защищающему свое мнение, можно порекомендовать лично вести дискуссию, если он заранее продумает возможные вопросы оппонентов и постарается предугадать сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить его.

Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:

1. Наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме. (Сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставишь в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это.)
2. Ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию. (Можно прореагировать с юмором либо дать ответ серьезным тоном, подчеркнув недопустимость недооценки обсуждаемого вопроса.)
3. Сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» его эрудицию и находчивость. (Ответить лучше: «Нельзя объять необъятное» или: «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании».)
4. Вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также несуразные вопросы и критика тех, кто невнимательно слушал и не до конца понял суть обсуждаемого дела. (Здесь важно не впасть в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось…»)
5. Вопросы-замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит. (Может помочь ответ: «По мере того как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются».)
6. Вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов. (Поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а, оценив, насколько провокационен вопрос, ответить заранее продуманной фразой.)

Во время выступления эпизодически оценивайте себя «со стороны»: свой тон, позу, жесты, наличие «слов-паразитов», расслабляйте «мышечную зажатость». Во избежание досадных недоразумений четко оговорите значение употребляемых терминов, не следует рассчитывать, что вас должны понимать «с полуслова», учитывайте степень подготовленности аудитории в обсуждаемом вопросе. Для того чтобы подать информацию наглядно и ярко, прибегайте к простым житейским примерам, конкретным фактам, даже общеизвестным поговоркам, притчам.